东站yuan工手册目录
客运东站简介
第一章  文明规范
第一节  公民基本道德规范
第二节  丽水市民文明条约
第三节  丽水市精神
第四节  丽汽整体精神
第五节  东站服务宗旨、理念、准则
第六节  三优三化
第七节  东站yuan工服务行为要求
第八节  规范行为要求
第九节  东站服务允许
第十节  道德规范和行为准则
第十一节  文明用语
第二章  蹊径客运专业用语
第三章  各岗位职责、尺度
第四章  劳动纪律、事情质量审核划定
第五章  站chang治理划定
第六章  东站首问责任制
第七章  站务人yuan星级考评措施
第八章  客运站务yuan营业品级审核纲要

客运东站简介

丽水公路客运东站座落在风物秀丽的市区东大门，南沿330国道线，东邻浙西南农贸城，与火趁魅站隔溪相望，地处丽水经济商贸的黄金地段。站内设施先进，结构合理，站区中央小河流淌、绿草茵茵，情形优美，秩序井然。
　　客运东站于1998年6月26日建成投入使用，占地面积55亩，主站房12222平方米，共投资2800多万元，是丽水市首家面向社会开放的公用型趁魅站。客运东站现有职工103人，拥有进站班车254辆，日发客运班车532班，最高日发送游客近万人ci。客运班线笼罩6。蘩鏊梁幽鲜≈Ｖ荩蕉〖媚、青岛，江苏省南京、无锡、盐城、南通、淮阴，苏州安徽省石台，福建省福州、石狮，广东省深圳、湛江、潮州等都市，省内各地级市以及市内缙云、青田两县。是外地域收支丽水的主要交通枢纽。
　　开业8年来，客运东站shi终遵照“清静第一、诚信为本、主顾至上”的服务宗旨，坚持“将需要给我，把知足给您”的服务理念，强化内部治理，突出服务，起劲推行科学治理，致力于“三优三化”建设，先后荣获莲都区文明单元、市级文明单元、市级文明趁魅站、浙江省二星级趁魅站、浙江省卫生先进单元等称谓，2002年8月顺遂通过ISO9001国际质量系统认证。
　

第一章 文明规范

第一节  公民基本道德规范
爱国遵法  明礼诚信   团结友善
勤俭自强   敬业奉献

第二节   丽水市民文明条约
一、胸怀祖国  热爱丽水
二、遵纪遵法  忠实守信
三、举止文明  助人为乐
四、敬老爱幼  邻里和气
五、考究卫生  敬重公物
六、尊师重教  崇尚科学
七、移风易俗  妄想生育
八、弘扬正气  临危不惧
九、爱岗敬业  艰辛奋斗
十、掩护情形  美化家园

第三节   丽水市精神
勤劳质朴  坚贞不拔  负重拼搏  务实创新

第四节  丽汽整体精神
人人职职皆敬业   车车岗岗创一流

第五节  东站服务宗旨、理念、准则
服务宗旨：清静第一、诚信为本、游客车主至上
服务理念：将需要给我，把知足给您
准则：客纁i矣妥呶宜停
      客停我问，客动我跟；
客急我快，客慢我缓；
客选我帮，客疑我释；
客忧我排，客难我解；
客火我静，客争我劝；
客对我歉，客错我揽。

第六节  三优三化
一、“三优”是指通过汽车客运站精神文明，基础设施和谋划服务治理，实现趁魅站客运的优质服务，优美情形、优良秩序。并以优质服务为焦点，以优美情形为条件，优良秩序为保证，配合组成蹊径客运服务质量的总体框架。
优质服务是指蹊径客运各项服务事情自动热qing、平和周密、清静快捷、经济便到，使游客感应温暖、愉快、称心、知足。
优美情形是指汽车客运设施齐全有用、结构合理、整齐卫生、气氛协调，为游客缔造一个清静、恬静、明快、祥和旅行环綾hang
优良秩序是指汽车客运站的客流、行包流、车流、信息流通畅合理，并然有序、准确高效，保证游客旅行的流通、快捷、准时、利便。
二、“三化”是指通过制订趁魅站 客运各项服务事情质量尺度，实现服务历程法式化，服务治理规范化和服务质量尺度化。
服务历程法式化是指凭证蹊径客运各项作业之间的内在联系和工艺流程，把整个服务历程分为若干个环节，并明确其服务内容、尺度要求、事情法式，保证趁魅站各项服务事情环环相扣、节节相连，顺遂而有序地举行。
服务治理规范化是指通过贯彻执行国家有关政策规则，制订客运谋划者各项治理规章制度、事情尺度，切实做到有规可依、有章可循，保证客运各项服务事情的质量。
服务质量尺度化是指凭证蹊径客运服务清静、实时、利便、经济、恬静的质量要求，团结客运各项服务事情的详细内容，制订各岗位、各环节的服务质量尺度、营业质量尺度、确？驮朔务质量。

第七节  东站yuan工服务行为要求
一、仪容、仪表的看法
1、仪容：指一小我私人的容貌，包罗五官的搭配和适当的发型陪衬。
2、仪表：指一小我私人的外表。它是一小我私人总体形象的统称，除容貌、发型之外，还包罗人的衣饰、shen材、姿态等。
二、服装：
1、站务人yuan、保稽人yuan上岗时必须穿着客运东站统一发放的服装。严酷an礼仪尺度着装，佩带服务标志。
2、其它各部门不要太过新潮，更不能珠光保气，着奇装异服，保持青春的淡雅与恬静，将亮丽隐含在蕴藉、雅致之中。
三、仪容仪表的基本要求
1、男士的仪容仪表：①应注重面部的整齐，养成勤洗脸、勤剃须的习惯。②发型对职业男士很是主要。男士应经常注重头发的洗濯与整型，可凭证自己的脸型选择合适的发型。不能将头发染成彩色或留披肩长发。③养成勤沐浴，勤换亵服的好习惯。男士应只管阻止shen上有过多的烟味、酒味、汗酸味；上岗事情应只管少吃或不吃容易此起口臭的异味食物（如大葱、大蒜等）。④不酗酒，不熬夜，养成早睡早起的好习惯，以使自己在事情中shi终保持精神振作、qing绪高昂。⑤指甲常剪常修，皮鞋常亮常光。除领带和手表外，不戴多余饰物。
2、女士的仪容仪表：①禁绝穿无后跟鞋（拖鞋）；②保持优异小我私人卫生习惯，头发清洁、整齐；③头发除染成棕黄色（玄色）外，不得将头发染成其它颜色；④女yuan工上淡妆（自然妆），色彩自然，以与肤色靠近为宜；⑤不得留长指甲，不涂带颜色指甲油；⑥上班禁绝戴耳饰、脚链、戒子。

第八节  行为规范要求
一、站姿
1、女yuan工站立时，双臂自然下垂交织于体前，右手放在左手上。男yuan工站立时双臂自然垂直或双手交织放在后背。
2、统一服务区两名yuan工之距离不少于1米。
3、守卫稽察人yuan巡逻、站立时不能围成圈。
4、站立时，切忌无精打采地七零八落，藄hi绻幢，或者懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上，也不宜将于手插在裤袋里或交织在胸前，更不要下意识地做小行动，如玩弄衣带、匙扣等。
二、坐姿
在shen背后没有任何依赖时，上shen应正直而稍向前倾，头平正，两臂贴shen自然下垂，两手随意放在自己腿上，两腿间距与肩宽大致相等，两脚自然着地。背后有依赖时，不能随意地把shen子向后仰靠，显出懒散、轻慢的样子，也不能背朝谈话工具，把整个shen子侧转于一方，体现出嫌弃、轻视、不屑理采的样子。就坐以后，不能两脚摇晃，或一条腿随意搁在另一条腿上。无论男女，都不宜把腿分得很开，女性尤应注重。
三、步姿
shen体直立，两腿正视前方，两腿有节奏地交替向前迈步，并大致走在一条等宽的直线上。走时步履轻捷，两臂在shen体两侧自然摆动。
四、颔首
这是与别人打招呼时便用的形体语言。通常多用于迎送的chang合，体现晤面的喜悦或对离此外惆怅，有时也用来体现赞成。
五、起立
这是向位尊者体现敬意的形体语言。通常在主要客人莅临，或年父老练来时体现致敬的行动。或者在他们离去时，用短暂的起立体现自己的敬意。
六、欠shen
欠shen或者弯腰，都是向别人体现自谦的形体语言，也即是向对方致敬。它与鞠躬用法相同，但水平上有别。即鞠躬要低头，而欠shen或弯腰仅shen体稍向前倾，但纷歧定低头，两眼仍可看着对方。
七、语言使用与技巧
1、使用通俗话，若游客需要可使用方言。
2、音量适中，以游客听清为宜，坚持文明礼貌“十字”用语。
3、运用语言技巧，多点微笑、客套；多点热qing、体贴；多点自动、忠实；多点同qing、关切。
4、化解矛盾的语言技巧；不盘算客人态度；对游客耐心忍让；随处为游客着想。
八、接电话的语言技巧
1、应实时接电话，未实时接电话接听时要向对方致歉：“对不起，让您久等了”。
2、接听电话首先要讲“您好，客运东站”。
3、接听电话时，要掌握好应诺的语气、声量。态度要热qing，语气要柔和。
4、接错打来的电话，要客套地看待，说声“没关系”。有时，还可回问对方：“叨教您拨打的电话号码是几多，这里是217×××”。
5、接听电话问询不得先挂电话。
行为规范
一、仪表
事情时间，佩带标志
 衣帽整齐，举止适当
微笑服务，言谈大方
礼貌服务，重点照顾
二、五心
看待游客要恳切
解答问题要耐心
资助游客要热心
接受意见要虚心
照顾游客要仔细
三、五勤
勤视察剖析，自动服务
勤听游客反映，网络信息
勤宣传清静知识，镌汰事故
勤扶老携幼，照顾重点
勤自动服务，实时解决问题
四、四要
一要面带微笑后语言
二要一请二谢三屈驾
三要待客忠实不虚伪
四要有耐心有问必答
五、四不要
一不要边走边答话
二不要背手插腰跷脚，摇头乱比划
三不要叨烟吃食来答话
四不要聚从嬉笑
六、八禁绝
禁绝擅离事情岗位，禁绝以貌取人
禁绝轻视外地游客，禁绝做私活
禁绝酒后上岗，禁绝对游客态度生硬
禁绝置若罔闻，置若罔闻
禁绝蜂拥而至，打骂争论

第九节  东站服务允许
1、对进站班车一视同仁，服务“公正、公正、果真”；
2、不售超yuan票，不发超载车，不允许违章装载车辆出站，不让车况不及格的车辆出站；
3、坚持执行“首问责任制”，让东站的每一台牢靠电话都成为游客的问询电话；
4、开发绿色通道，对老、弱、病、残、孕、幼游客重点照顾；
5、导乘、导购、导医、导宿，实验电话订票和上门送票服务；
6、免费供应开水、针线。
守卫稽察科允许：
1、坚持原则，秉公服务
2、视察研究，实事求是
3、热qing服务，文明执法
4、急主顾所急，想主顾所想

第十节   道德规范和行为准则
丽水公路客运行业职业道德规范
一、热爱祖国、献shen客运、爱岗敬业、开拓进。
二、清静运输、文明生产、确保流通、质量第一；
三、艰辛创业、勤俭节约、降低成本、提高效率；
四、科学治理、行为规范、作风严谨、遵章守纪；
五、优质服务、游客第一、车主第一、维护信誉；
六、团结协作、顾全大局、一律竞争、民主加入；
七、美化情形、维护秩序、塑造形象、体贴整体；
八、临危不惧、助人为乐、忠实守信、弘扬正气；
九、清正清廉、严于律已、秉公执法、不谋私利；
十、解放头脑、实事求是、提高素质、自强不息；
东站五条事情规范
一、不搞小整体、讲团结相助；
二、岗前不喝酒、不得找托词；
三、an规范着装、佩带服务证；
四、上班不串岗、闲谈吃工具；
五、站内不打牌、玩电脑游戏。
营业站职业道德规范
一、游客至上，车主至上，优质服务，信誉第一；
二、真挚热qing，亲热忠实，热qing漂亮，清洁正经；
三、一视同仁，不卑不亢，耐心详尽，文明礼貌；
四、语言纯正，用词适当，语气温顺，语言规范；
五、熟悉营业，操作熟练，敬业乐业，开拓创新；
六、团结听从，大局不忘，清静实时，利便恬静。
守卫稽察科职业道德规范  
一、严于律已，作风正直；
二、坚持原则，秉公服务；
三、作风民主，平期待人；
四、视察研究，实事求是；
五、热爱本职，忠于职守；
六、熟悉营业，文明执勤；
七、处惊不乱，临危不惧。
后勤治理人yuan职业道德规范
一、热爱祖国，献shen事业，热爱本职，忠于职守
二、科学治理，勤俭节约，提高手艺，考究质量
三、清正清廉，严于律已，秉公服务，不谋私利
四、遵章守纪，礼貌待人，仪容整齐，情形优美
五、深入下层，服务大局，面向职工，自动服务
六、优质服务，杜绝扯皮，行为规范，作风严谨
七、解放头脑，实事求是，提高素质，自强不息
稽察岗位行为准则
一、小我私人服人组织，下级听从上级
二、事情认真，态度平和，语言文明
三、禁绝逾越权限私自处置赏罚问题
四、禁绝徇私qing、吃请受礼
五、禁绝乱扣、滥罚
六、在稽察中发现的问题，在未作出处置赏罚前不得随意泄露
第十一节  文明用语
（一）一样平常文明用语
1、您    2、您好   3、请   4、请进  5、请坐   6、叨教
7、请讲  8、请品茗 9、请稍等  10、请原谅 11、请别客套
12、对不起13、您辛勤了14、让您久等了15、贫困您了16、接待您17、接待您再来18、请多提名贵意见19、又让您跑一趟20、请慢找，别着急
21、很歉仄22、没关系23、打扰了24、不客套25、再见26、请出示优待证，谢谢相助27、您是××单元吗？请找××28、对不起，向导不在，这事暂时办不了29、叨教您找谁？30、请稍坐他（她）马上就来31、谢谢
（二）称谓用语
32、小朋侪33、同志（老同志）34、外地朋侪35、先生（老先生）36、女士37、小姐38、老大妈39、老大爷
（三）接待用语
40、接待惠临（指导事情）！41、稍等，让我问一下，再回复您好吗？42、您需要我资助吗？43、请您配合一下好吗？44、请稍等一下，我马上就好45、还需要我做些什么？46、请an顺序排队
（四）问答用语
47、那好，我向向导叨教后再回覆您48、对不起，让您久等了49、请跟我来50、您好，叨教有什么事？51、您好，我给您问一下52、您好，叨教您找哪一位？53、他（她）不在（出去了），我能资助吗？54、您好，客运东站（××处），您是哪一位？叨教您有什么事？55、他（她）不在（出去了）我能转告吗？请留下姓名或电话号码，我一定转告56、请稍等，我给您联系一下57、请您先回去，我办妥（落实）衙再电话通知您58、对不起，我可以进来吗？59、今天开会（学习），请明天再来好吗？
（五）致歉用语
60、对不起，我没讲清晰61、对不起，是我欠好，向您致歉！62、接待对我们的事情提着名贵意见！
（六）送别用语
63、请慢走64、祝您旅途愉快，接待下ci乘坐！65、需要资助的话，请与我们联系66、不用谢，这是我们应gai做的事情67、这件事请您给予配合！68、这是内部电话差池外，谢谢相助
（七）事情用语
69、请您依ci排队70、叨教您要到那里？71、是到××吗？72、叨教您要几点的，×点×分……73、有××元74、叨教您需要保险吗？75、请把车票和零找钱拿好76、叨教×元零钱，有吗？77、同志，请这边走78、请您到××窗口治理79、请各人排好队，不要拥挤80、您需要资助吗？81、请您到后面排队好吗？82、手续已办妥，请您核对83、请您核对车票，注重××门上车84、请您保管好您的财物85、对不起，这是划定86、有什么不明确的问题请随时联系87、请您配合一下，行包需安检88、游客同志们，×点×分，开wang××的，开shi检票89、请您上×××号车90、请您再听我详细诠释一下好吗？91、请您配合检查92、对不起，请您找一下有没零钱好吗？93、请您把行李放在行李箱内，好吗？94、对不起，这是危险品，不能带上车95、对不起，这是我们宣传不够，请体贴96、有什么疑问，请实时与我们联系，我们的联系电话是2172×××     97、谢谢您对我们事情的支持98、谢谢您的相助99、请您监视我们的事情100、您慢走
文明窗口服务忌语：
1、问别人去！
2、怕挤呀，打“的”不挤，罗嗦什么
3、我就这态度！
4、有能耐你告去，随便告那里都不怕。
5、喊什么，等会儿
6、找趁魅找车，找死呀！
7、到底要不要，想好了没有。
8、没縞i艺ψ拍，急什么。
9、交钱，快点。
10、我解决不了，愿意找谁找谁去！
11、不知道。
12、适才和你说过了，怎么还问？
13、没钱找，等着。
14、到点了，你快点。
15、有意见，找司理去。
16、车票上都写着呢，你不会自己看啊。
17、不能换，就这划定。
18、不买就别问。
19、没零钱了，自己去换去。
20、没上班呢。
21、管不着。
22、没上班呢，等会再说。
23、你问我，我问谁。
24、干什么，快点。
25、我不管，别问我。
26、不是告诉你了吗，怎么还不明确。
27、挤什么挤。
28、要买快说，不买走开，下一个。
29、别罗嗦，快点讲。
30、现在才说，为什么不早说。
31、怎么不提前准备好。

第二章  蹊径客运专业用语

1、客流：指某一偏向单元时间内流动的游客人数，组成要素为流量、流向、流时、流距和结构；
2、客源：是指在一准时期及一定区域内需要运送的人yuan，是蹊径客运服务工具的泉源。
3、蹊径客运量是指在一准时间内运送游客的数目，计量单元为：人ci。
4、蹊径客运周转量是指在一准时间内运送游客数目与距离的乘积，计量单元为：人千米。盘算公式为：
客运周转量：人千米=运量（人）×运距（千米）
5、客票是游客乘坐客车的凭证，分全票、儿童半价票、残废武士优待票等。
6、行车路单是蹊径运输的行车调治下令，是纪录车辆运行的原shi凭证，也是运政治理部门和企业审核车辆运用qing况以及举行行业统计的主要依据。
7、行包流：在一准时间、一定空间内，行包沿某一偏向移动量。
8、车辆流：在一准时间、一定空间内，无邪车辆沿某一偏向移动量。
9、信息流：蹊径服务历程、营业信息的流转。
10、班车客运：指有牢靠的线路、班ci、时间和？空镜悖诙际兄、州里之间举行中长距离运输的客运营运方式。

第三章  各岗位职责尺度

守卫稽察科长岗位职责
1、贯彻执行党和国家的目的、政策、提高守卫稽察人yuan、车辆例检yuan的头脑政治营业水平。
2、组织学习各项执法知识和营业知识，一直提高全科人yuan的执法水平和营业能力。
3、转达贯彻司理室及主管部门指示，实时保质完成向导交办的各项事情使命，协调与各兄弟单元、部门之间的守卫稽察营业联系。
4、增强内部基础治理，制订事情妄想，建设健全各项规章制度，建设种种守卫稽察台帐，防止事情和制度上的误差。
5、向导全科执行守卫稽察使命，召开守卫稽察例会，主持守卫稽察事情聚会会议。
6、严酷执行考勤制度，做好审核事情。

守卫稽察副科长岗位职责
1、贯彻执行党和国家的目的政策，提高守卫稽察人yuan的头脑政治营业水平。
2、向导全科人yuan明确使命，做好本职事情，起好楷模作用。
3、协助科长事情，并起劲完成上级交办的各项使命。
4、不准时对科室岗位举行监视和检查。
5、建设健全各项规章制度，对全科人yuan的事情、生涯认真认真，使全科人yuan团结一致，起劲完成好各项守卫稽察事情。

稽察yuan岗位职责
1、学习交通运输行业有关政策执法、规则，提高自shen素质，严酷执行政府和企业的各项规章制度。
2、事情认真，文明执法，法式一致，听从指挥，小我私人听从组织，下级听从上级，不得越权或私自处置赏罚执法问题。
3、严肃纪律，禁绝营私舞弊，徇私舞弊，执法历程中坚持原则，服务公正、平期待人，注重方式要领，依法服务。
4、认真做好企业内部稽察事情，纠正运输谋划和服务历程中种种违章行为和不正之风，维护企业信誉，保障游客、车主、企业的正当权益。
5、准确实时地完成向导部署的其他事情。

内勤岗位职责
1、学习、转达党和国家的目的、政策，掌握运管稽察和客运站营业知识。
2、认真网络积累事情qing况，对管区内的社qing资料整理和搜集。
3、做好文件、信件、报刊的收发和有关票据的申领、保管、发放、汇总。
4、协助向导妥善处置赏罚客运违法、违纪案件，接待群众来信、来访，并提出处置赏罚意见。
5、填写事情台帐，网络、整理档案质料实时归档，填好报表。
6、做好各项统计事情，an划准时间上报。
7、治理好档案质料，妥善保管种种文件及其他主要质料，做好妥善治理，利便使用。
8、认真an划定手续做好治理收费事情。
9、纪录好人好事，起劲投稿，做好宣传事情。
10、搞好办公和包干区卫生事情，保持地洁窗明，种种物品摆放整齐有序。
11、完成向导交办的其他事情。

出站门检岗位职责
1、学习交通运输行业有关政策、执法、规则，提高自shen素质，严酷执行政府和企业的各项规章制度。
2、事情认真，文明执法，法式一致，听从指挥，不得越权或私自处置赏罚执法问题。
3、严肃纪律，禁绝营私舞弊，徇私舞弊，严禁违章车辆出站，保障游客、车主、企业的正当权益。
4、准确实时地完成向导部署的其它事情。

出站门检事情尺度
1、做好上岗前的各项准备事情，保持事情chang所的卫生整齐。
2、上岗时统一着装，佩带证章。
3、检查车辆时做到态度平和，语言文明，坚持原则，秉公服务。
4、在划准时间对出站班车应逐辆检查，认真核对，严禁超yuan和无票搭车。
5、秠uan徊榭鄣奈フ鲁盗窘崴闫局さ扔κ凳鄙辖，禁绝私自处置赏罚。
6、对大门口外蹊径内乱上客行为举行阻止。
7、实时准确填写门检纪录。
8、实时完成向导交办的其它使命。

危险品检查yuan岗位职责
1、增强营业学习，起劲提高自己的营业素质，能够实时准确的判别危险品种类。
2、坚守岗位，做到胆大、心细、自动、起劲地查堵危险品进站上车。
3、经常性地在候车室、班车等重点部位举行巡查，对重点嫌疑行包予以开包检查。
4、检查时手续完整，言行举止文明，实时做好解答、说明及宣传教育事情。
5、对查获的危险品要实时挂号造册，妥善保管、实时处置赏罚。
6、认真做好台帐事情、做到文字清晰、数据准确、内容纪录完整。

站chang执勤岗位职责
1、执勤人yuan必须着装上岗，佩带标志，文明执法。
2、维护好站chang的交通和生产秩序，实时整理车辆通道，做好种种车辆定位停放事情，管好车辆限速和定向行驶。
3、确保清静，做好“三防事情”，严禁吸烟。榨取chang地修车和闲杂人yuan装卸行包，检查防火盗设施。
4、熟练掌握易燃、易爆、有毒等危险物品的性能，严酷查堵进站危险、禁运物品，有目的地开包检查，并做好宣传诠释事情。
5、维护好站chang公共秩序和社会治安，多巡逻、勤治理。
6、遵守纪律，听从指挥，做好配合和协助事情。
7、夜间执勤，协助南大门人yuan整理乱停放车辆，确保大门和加油站通道无障碍，防止站chang内偷窃和特发事务，整理站chang内闲杂人yuan，榨取在车上住宿。
8、做好对车辆的车容和卫生羁系事情。严禁车内垃圾扫入chang地。阻止种种人yuan（包罗游客）在chang地内乱扔纸屑、果皮以及随地巨细便。
9、起劲完成向导交办的其它事情。

南大门岗位职责
1、an时交接班、着装上岗佩带标志，文明服务。
2、维护好收支车辆的秩序，确保车辆的清静流通，有序治理大门口乱停放的一切车辆。
3、增强对chang地的夜间治安秩序、清静巡逻。
4、an时开、关门及chang地的照灯。
5、对治理规模的收票、处罚必须an票额收款，严禁收钱不给票。
6、夜间值班人yuan必须认真认真，不得私自离岗，对夜间回chang车辆清查游客下车进站，榨取留在车上住宿。
7、搞好门前及值班卫生，完成向导交办的事情。

东大门岗位职责
1、值班人yuan必须an时上班，上岗着装、佩带标志。
2、指挥回chang车辆定点下客，指导游客wang出口处出站。
3、治理面的、三轮车有序地an停放点停放，不得追跟下客的车辆。
4、指挥好种种车辆，严禁在东站办公楼收支口门及花坛地段停放。
5、协助站chang执勤人yuan治理外来人yuan在站chang内叫客拉客，保持出口处流通。
值班站长岗位职责
1、代行站长职责，做好站内当班服务和现chang治理事情。
2、认真指挥、部署、总结和协调各岗位事情，督促执行各项服务规章制度，保证站内各项服务事情顺遂举行。
3、认真对各岗位服务人yuan举行审核，解决当班发生的种种问题，遇有重大问题连忙向站长汇报。
4、协助站长组织服务人yuan开展优质服务运动和营业学习，搞好团结，认真召开班前会，一直提高服务质量。
5、认真处置赏罚、解决游客疑难问题，定期组织召开游客代表座谈会，听取游客意见和建议，研究刷新、提高客运服务事情。
6、完成向导交办的其它事情。

值班站长事情尺度
1、an时组织召开当班站务人yuan班前会。
2、检查当班站务人yuan是否an划定要求上岗。
3、检查各项服务设施、装备是否齐全、有用。对损坏、丢失等qing况做好纪录，实时通知有关部门修复。
4、经常巡回于服务第一线，实时处置赏罚当班发生的服务质量、商务事故等问题。
5、协调衔接好各岗位、各班组之间的事情，审核当班站务人yuan对各项规章制度的执行qing况和服务质量、卫生等qing况，并做好纪录。
6、掌握客流转变和班线通阻以及供车等qing况，实时指挥调整运行作业妄想，将变换后的班ci向游客通告，并做好宣传诠释事情。
7、接待游客来访，妥善解决游客遇到的疑难问题，拆阅游客来信和检查游客意见等，并做利益置赏罚和纪录。
8、做好站内游客遗失物品的挂号、处置赏罚事情。
9、重大、特殊事务实时向值班司理、站长汇报。

售票yuan岗位职责
1、严酷执行运价政策和票据及营收报解制度，认真票据的领取、发售、保管事情，遵守售票纪律，严禁无关人yuan进入售票室。
2、凭证差异游客的特点，接纳多种方式an时保质保量地完成售票使命。
3、熟记趁魅站营运线路、班ci、发车时间、沿途？康、里程、票价、运行时间及中转站换乘的班ci时间。
4、注重视察客流动态，当客流发生转变时，实时向有关人yuan提供信息，襶uan慵樱酰┌。
5、熟练掌握售票工具和装备性能及操作手艺，敬重装备、用具，定期保修，保持售票室装备、事情台和机工具清洁卫生。
6、an时填写当班事情纪录、原shi台帐，认真交接好当班事情。

售票yuan事情尺度
1、上岗时必须统一着装，认真做好首问责任制。
2、上岗前在售票窗口悬挂工号牌，做好票据、机工具、零钱、帐单及其它方面的准备事情，做到用具齐全有用，摆放整齐合理。
3、注重掌握当日营运班线车型定yuan，预售票和以其它方式售出客票号qing况，襶uan阕龅揭皇油，合理配载，不售超yuan票。
4、售票时精神集中，操作准确迅速，唱收唱付票款，同时交付游客手中，并交待须要事宜。
5、发售客票时必须做到“三问一唱三交待”。检查客票票面班ci、票价、日期、起止站名字迹是否清晰。
6、确保售票差错率低于0.5‰，游客排队购票时间一ban不凌驾十分钟。
7、交接班清晰，收入日报填写准确、票款收入日清日结，票、款、帐相符，不压不挪用票款。

调治yuan事情尺度
1、事情时服装统一佩带服务证，用语文明，自觉落实首问责任制，值班时不私自离岗。
2、熟记本站妄想营运班ci的线路、发车时间、沿途停靠站点、里程及有关qing况。
3、亲近注重班车运行qing况，对突发及特殊qing况应实时汇报，并作出准确、迅捷、坚决、妥善的处置赏罚。
4、班车暂时变换时应实时联系，统筹部署，做到站、车等各生产环节及搭客三不误，防止站chang秩序杂乱。
5、掌握天气转变动态和蹊径通阻qing况，遇有特殊qing况实时与有关站、队、车主取得联系，并作出响应的决议。
6、维持正常的发班和事情秩序，协调好纵向班ci、横向班ci、车主与车主之间等有关方面的关系，发现问题实时处置赏罚，维护趁魅站信誉。
7、准确填写值班日志，统计好妄想日发班ci、妄想？郼i、晚点班ci，为有关部门统计服务质量指标提供一手资料。
8、严酷执行站chang治理制度、回chang车辆报到制度，妥善保管好线路牌等证件。
9、实时转达和完成向导交办的各项事情使命。

调治yuan岗位职责
1、熟练掌握进站车辆的车型、性能及gai车妄想运行的班ci；
2、凭证客流转变qing况，合理调治车辆，最大限度地施展车辆的使用效率，对突发事务和个体班线客流暂时猛zeng减时应实时合理部署zeng减班ci。
3、凭证班线运行特点，an旬、月体例车辆运行妄想。
4、认真联系包车营业，治理包车手续，只管知足游客的要求。
5、shi发班ci的车要逐一落实，确保正班率；对车辆的调整、妄想停车、延迟发班等qing况应实时通知广播、站售、行车、行包及有关部门，并在候车室通告，通知游客。
6、夜间值班时应做好ci日就发班ci的暂时调整事情，打印行车台帐，记好调治日志，办妥交接手续。
7、检查车辆回chang报到及回。ぜ上缴保管qing况。
8、完成向导交办的其他事情。

小件寄存岗位职责
1、严酷执行交通、物价局收费划定和票据治理制度、营收报解制度，an划定收费，治理存提手续。
2、严酷寄存库房治理，认真保管好游客寄存的物品，严酷寄存提取手续，严禁无关人yuan进入寄存室。
3、an清静运输规章和小件物品寄存划定，收存小件物品时做好清静检查，严防游客在寄存的小件物品内夹带危险品。
4、寄存物品要求挂签、存入、提取准确，码放整齐。
5、协助服务台人yuan做好电话订票、问询服务、替换候车室报纸等事情。

小件寄存事情尺度
1、上岗时必须统一着装，佩带服务证，认真做好首问责任制。
2、上岗前应首先清点核对存放物品的件数、状态、存取时间和相识上班遗留问题，同时清洁室内卫生。
3、对不切合寄存划定而未予寄存的物品，要向游客做好宣传诠释事情，对拟收存的物品若有疑问，应要求游客开包配合检查，严防游客在寄存的小件物品内夹带危险品等不切合寄存划定的物品。
4、标签挂应一件一签，an件计量收费，唱收唱付，提取凭证、找补零钱，并交付游客手中，对凌驾寄存提取时间的an划定补收寄存费。
5、敬重寄存物品，轻拿轻放，摆放合理、整齐，经常保持卫生，如发现异常征象，应做好现chang纪录，实时上报，查明缘故原由，妥善处置赏罚。
6、游客提取寄存物品时，要认真磨练凭证、点件核对，逐件交付。
7、交接班清晰，扑面交清点的物品存放件数、位置、收条、挂签等，收入日报填写准确，营收款日清日结，做到帐、签、物、款相符，不压、不挪用营收款。
8、an有关划定定期整理超期存放无人认领的物品，不得私自处置赏罚或挪作它用。

服务yuan岗位职责
1、熟悉本站营运线路、班ci、shi发和配载班车发车时间，沿途主要停靠站、里程、票价、运行时间及站内主要客运营业，掌握各项服务手艺。
2、自动热qing接待游客，做好首问责任制事情，扶老携幼，运用小推车为重点游客服务。
3、充实使用服务设施，爱心伞、微波炉、针线包、常用药品等项目，自动资助游客解决难题。
4、认真做好候车室免费开水供应，服务到位，虚心听取游客意见。
5、做好电话订票、问询事情。
6、使用广播设施，做好清静知识宣传，为游客找人，提醒游客an时上车等事情。
7、实时完成向导交办的其它事情。

服务yuan事情尺度
1、上岗时必须统一着装，窗口悬挂号牌，shen挂显着服务标志。
2、接待游客应笑容相迎，举止大方，服务周密，回覆问题要热qing又耐心，认真做好首问责任制。
3、为游客指引购票、候车、行包托运、小件寄存，检票上车口等有关位置，实时为游客排忧解难。
4、自动照顾好重点游客，并实时交待检票yuan等有关人yuan提前检票进站上车，资助他们解决现实难题。
5、仔细视察游客qing况，掌握游客心理，凭证差异工具，差异要求，仔细处置赏罚问题，知足游客的合理要求，实时刷新服务事情。
6、接受问询时能够应用一样平常的方言、外语、哑语会话，广播时使用尺度通俗话，须要时插播一定的方言。
7、电话订票时，an划定要求认真做好各项原shi纪录，若有特殊qing况改变班ci行运时间实时通知游客。
8、确保游客知足率到达95%以上。

检票yuan岗位职责
1、熟记本站营运线路、班ci、发车时间、沿途？空镜、里程、运行时间和中转乘及过境配载班ci时间，实时解答游客提出的问题。
2、认真检票、指导游客进站上车和到站游客验票出站等事情，不错检、不漏检、严禁携带危险品、禁运物品和超限物品的游客检票上车，严酷an车辆载客限额检票，不检超yuan票。
3、照顾重点游客优先检票上车，严禁无效客票的游客和无票人yuan通过检票口上车，对未进入发车位的车辆不予检票。
4、认真审查当班车辆驾驶yuan的从业资格证，提醒驾驶yuan签字，检查网络车辆例检及格证，严禁无从业资格证、无例检及格证或例检不及格车辆配载出站。
5、清点游客客票和行包票，认真填写检票纪录和行车路单。
6、实时完成向导交办的其它事情。

检票yuan事情尺度
1、上岗时必须统一着装，佩带服务证，认真做好首问责任制。
2、做好检票前的准备事情，an发车的时间和班ci整理队伍，检票前向游客先容车ci、时间、沿途？空镜、终点站和中转换乘等qing况，对重点游客优先部署检票上车。
3、检票时认真磨练游客所持客票票面的日期、班ci、终点站站名、发车时间等是否相符；注重核查持儿童、残废武士车票的游客是否符优待尺度；游客携带的物品是否切合免费划定，对携带枪支、猎犬的游客要磨练证件，严禁游客携“三品”检票上车，并做好宣传诠释事情。
4、做好发车的各项纪录，填写好行车路单和结算单，做到字迹清晰，盘算准确，项目齐全。
5、发车前认真核对车上人数，做好一分钟宣传，对重点游客要向驾乘人yuan交待，襶uan阃局兄氐阏展，发车时要礼貌目送车辆出站。
6、磨练出站游客的客票和行包票，对未购票的游客，an划定办客票或行包票。
7、上岗时必须做到仪容、举止规范。

第四章  劳动纪律、事情质量审核划定

第一条  为了严酷执行蹊径客运“三优”、“三化”规范，确保正常生产和事情秩序，提高事情效率和服务质量，凭证劳动条约和整体公司有关划定，及东站治理服务需要，特制订本划定。
第二条  各部门应an本划定，增强对劳动纪律和事情质量的治理和审核，对违反划定的行为实时处置赏罚。
第三条  yuan工出勤、劳动纪律、事情质量qing况由各部门认真审核；办公室认真对各部门的劳动纪律、出勤纪录、事情质量等qing况举行检查和监视。
第四条  职工必须自觉遵守生产、事情纪律，上班不迟到不早退，事情时间不擅离事情岗位和做私活。
第五条  职工必须树立“信誉至上，游客、车主第一”的服务宗旨，严酷执行事情尺度和岗位职责，对事情认真认真，保质、保量、实时、准确地完成生产或事情使命。
第六条  职工必须听从事情分配，自觉加入整体公司和本单元组织的聚会会议、学习培训和劳动竞赛及岗位练兵运动。
第七条  严酷执行请假制度，职工因病、事、婚、丧、探亲假及调休等必须事先治理手续（不行抗力的因素除外），经批准后方能生效。
一、病假：凭县级以上医院证实，二天内由班组长审批，五天以内由部门向导审批，五天以上由分管司理审批。未经批准的病假而私自离岗的，an旷工处置赏罚。
二、职工因事请假必须经批准后方有用，一天由班组长批准，三天以内由部门向导批准，三天以上由分管司理批准，未经批准而私自离岗的作旷工处置赏罚。
三、调休：需事先开好《调休单》，经班组长和部门向导批准方可调休。
四、事情时间不得擅去职守。因事外出必须向所在班组组长或部门认真人请假，部门认真人外出，需向分管司理请假，否则an脱岗处置赏罚。
五、经批准的病、事、婚、丧、探亲假、产假的人为待遇an整体公司有关划定治理。
第八条  考究文明生产，统一着装人yuan上班an划定穿着标志服和佩带岗位证章，保持事情chang所和小我私人卫生。
第九条  上班迟到、早退或上班时间私自脱岗半小时以内的，扣效益人为10元，半小时以上的扣效益人为20元，当月累计迟到、早退或上班时间脱岗3ci以上，免月效益人为（计件人yuan扣减等额的人为）。
第十条  凡有旷工或不平从事情分配行为的，作废当月效益人为（计件人yuan扣减等额人为），一连旷工15天或年累计旷工30天以上者或无正当理由拒不平从事情部署的企业有权予以除名，同时扫除劳动条约。
第十一条  不加入学习、聚会会议、培训等整体运动,未an事情划定、事情尺度或岗位责任制度要求作业，而造成事情失误的或偷减事情法式的，每ci扣效益人为20～50元；给单元造成不良影响，an损害水平轻重（包罗种种新闻媒体pu光品评）免效益人为1－3个月（站务人yuan从星级人为中等额扣款），并追究部门向导责任。
第十二条  各部门、班组要设立劳动纪律、事情质量责任人，认真gai项事情的治理和监视。
第十三条  事情质量审核细则
一、通用部门：
（一）有下列qing况的免月度效益人为（计件人yuan扣减等额人为）
1、有违法乱纪行为的；
2、私自拿用游客物品的；
3、发生殴打游客或职工之间打架的；
4、服务态度极差，怠慢、刁难、诅咒游客造成效果的；
5、因事情责任心不强，造成严重差错并有一定效果的；
6、有其它缘故原由必须作免奖处置赏罚的。
7、在文明趁魅站、文明单元检查评选中，有损企业形象和信誉的，扣免当月效益人为（计件人yuan扣减等额人为）。

（二）有下列qing节的an划定处置赏罚
1、不佩带服务证，不穿标志服，每ci扣20元。干私活、看小说、吃零食等，每ci扣30元；
2、没有用好“十字”文明用语，各岗位没有规范文明用语，每ci扣20元；
3、不规范做台帐，营收款不日结、日清、日交，漏减事情法式的，每ci扣20元；
4、未经批准私自转班的，（双方）每ci扣20元；
5、不加入扫除卫生，不加入聚会会议、学习、练兵待整体运动的，每ci扣20元；
6、游客或车主来信品评或提议见属实，与游客发生争吵的，qing节和效果一ban的，每ci扣50元；
7、没有实时完成向导交办的各项使命的，每ci扣50元。
（三）本部门人yuan违反各项划定，月度内累计发生10ci以上的扣部门正职和分管责任人各50元。
（四）各岗位人yuan一旦发生经济违纪案件的，一律予以解聘。
（五）严酷执行票证治理，如违反相关票证治理制度，an上级有关划定处置赏罚。
二、站务事情质量审核部份
（一）调治yuan
1、交接班手续不清，造成事情差错或脱节的，每ci扣30元；
2、接电话时没有an首问责任制或不回覆游客问询的，每ci扣20元；
3、运行妄想变换，没有实时更改原妄想，没有实时通知各有关班组，没有在通告栏通告的，每ci扣20元；
4、没有规范、准确、实时填写值班日志及种种台帐、没有妥善保管各项类台帐的，每ci扣20元；
5、不an划定签发路单的，每ci扣20元；
6、不an划定手续治理班车报停、暂时停（并）班和包车营业的，每ci扣20元；
7、调治yuan造成班ci运行不正常的，每ci扣20元；
8、因调治缘故原由造成其它事情差错的，每ci扣50元；
9、因事情差错，造成班车效益受到影响的，an损失水平予以100~300元的扣款。
（二）微机治理yuan
1、因事情责任心不强造成事情脱节，每ci扣20元；
2、没有an妄想准确实时操作的，每ci扣20元；
3、使用微机装备干私活的，每ci扣50元；
4、微机故障没有实时汇报或扫除故障的，每ci扣30元；
5、小我私人责任造成微机售票无法正常举行或因事情差错，造成班车效益受影响的，an损失水平予以100~300元的扣款。
（三）站售yuan
1、当班人yuan没有把服务工号挂在售票窗口，每ci扣20元；
2、售票时没有做到“三问一唱三交待”事情法的，每ci扣20元；
3、售票时，错班ci、错日期、错时间等差错的，每ci扣20元；
4、当月累计是非款在5ci（不包罗5ci）以上的，长款没收、短款补足，并每ci扣20元；
5、不an站长室通知划定售票的，每ci扣30元；
6、售票差错造成游客误乘或班车晚点发车的，每ci扣20元；
7、退票、改乘时不an划定治理的，每ci扣20元；
8、暂时售增补票时现实出售票价与审定票价不相符的，每ci扣20元；
9、月售票差错率凌驾指标值的，每ci扣20元；
（四）行车yuan
1、不规范填写行车台帐，填写种种纪录时没有注明本人姓名的，每ci扣10元；
2、没有an划定倒发车、没有做到旗笛指挥、没有举行一分钟宣传的，每ci扣20元；
3、造成游客错乘、漏乘，未造成严重效果的，每ci扣20元；
4、班车未到没有实时反馈的、车容车貌不整齐未实时劝其洗濯的，每ci扣10元；
5、检票事情台内有闲杂人yuan入内的、不实时关锁检票门的，每ci扣20元；
6、班车停班或晚点时不向游客作宣传诠释事情的，每ci扣20元；
7、拆帐单填写与车票结算凭证内容不相符的，每ci扣20元；
8、路单没有驾驶yuan署名的，每ci扣20元；
9、没有上车清点人数，人票不符或车门没关就发车的，每ci扣20元；
10、车上游客无票，且赞成发车的，每ci扣50元；
11、未经赞成私自改写台帐的，每ci扣20元；
12、行车yuan自shen缘故原由造成班车晚点发车的，每ci扣20元；
13、超yuan发车或没有及格车况门检单的，每ci扣50~100元；
14、发现私自拉客不劝阻或不实时向保稽yuan、值班站长陈诉的，每ci扣20元。
（五）问讯寄存广播yuan
1、寄存物品未实时治理交接手续的，每ci扣20元；
2、没有准确、实时填写种种台帐的，没有妥善保管台帐的，每ci扣10元；
3、已设立的服务项目因小我私人责任漏项的，每ci扣20元；
4、游客问讯有关问题没有耐心诠释的，每ci扣20元；
5、因错挂票签造成事情差错的，每ci扣20元；
6、事情责任心不强，造成游客行李不能实时提取的，每ci扣20元；
7、电话问讯时没有实时用好文明用语的，每ci扣20元（包罗站售电话问讯）；
8、班车？、晚点不作广播宣传的，每ci扣20元；
9、随意改变播音妄想的，插播节目时影响正常事情法式的，每ci扣20元；
10、因态度生硬使游客不知足的，每ci扣30元；
11、其它缘故原由造成服务事情不到位的，每ci扣30元；
12、没完成向导暂时交办的事情使命扣50元。
三、守卫稽察事情质量审核部门
1、凡发生重大责任事故，造成重大损失和影响的责任人，予以解聘事情。
2、因责任失贼在500元以上，an损失额当班人赔偿80%，门卫赔偿30%；并免当月效益人为。
3、不能维护东站正常事情秩序，不敢与非法分子斗争，没有阻止让事态扩大，造成很坏影响的扣当事人50-200元效益人为。
4、上班时间从事与事情无关的事（包罗：玩扑克、下棋、玩电脑游戏、长时间会客、看小说、报纸，在办公室长时间闲坐，瞌睡等）每ci扣当事人效益人为20元。
5、夜间值班，班车发完后每隔半小时巡逻一ci，违反者扣20元。
6、发现夜间执勤人yuan两人在睡觉或1人脱岗的或由此造成事故损失的，免当月效益人为。
7、不平从向导，不平从分配的扣50元。
8、对同事或主顾耍态度、发性情，影响较大的；上岗前饮酒，扣当事人50元。
9、大门事情人yuan不指导车辆进站蹊径限速行驶的每ci扣10元。
10、出站门检不an划定操作，不上车检查、挂号不清晰等，每ci扣20元，造成严重效果的anqing节给予行政处分。
第十七条  其它
部门内的审核天天不少于1ci（办公室认真行政片的日Ｉ蠛耸虑椋。劳动纪律、事情质量审核小组每月不少于3ci组织人yuan举行全站现chang审核。

第五章  站chang治理划定

为规范客运谋划行为，维护站chang作业秩序，体现“开放、有序、公正”的原则，保障运输谋划者及游客的正当权益，凭证蹊径交通运输的特点及趁魅站的治理要求，特制订本划定。
一、站务治理
1、对进站车辆要求
（1）车辆单元（业主）认真提供完好车况的进站待发客车，驾驶人yuan和车辆手艺等要求切合交通部2005年10下令相关的划定和国家尺度。
（2）班车应保持优异的车容车貌；到站（回。┍匦朐诨ㄍ３档闱迳ǔ迪崂，并an有关划定洗濯车厢。
（3）班车驾驶人yuan应当随车携带《蹊径运输法》，从业资格证等有关证件，在划定位置放置客运标志牌，确保班趁魅正班正点运行。
（4）班车必须签署进站协议及清静责任书，治理有关手续后，方可排班配载营运。
2、车辆签到（可出台实验细则或部门操作法式）
营运车辆出站回chang均实验签到制度。班车出站凭有用路单，经出站门磨练证盖章，非当班车不得私自出站，若因修理、加油等事由，须到调治室挂号并提交线路牌，营运证，调治室代保管并开据出站证，经出站门检（门卫）验证出站。
当日班车回chang后继续跑班ci的（密度大的线路车辆），到站后向行车组报到，其它车辆到站后，一律向调治室报到，否则，不予排班配载或处以100-300元？。
3、站务作业
（1）进站班车由站方统一排班、统一售票、统一发车，严禁私自拉客、发售自带票，禁绝私自检票带客带货进站，行包装卸由站方统一部署，听从调治，严禁私自包车、加班。否则每违反一ci处以50-200元？。
（2）待发车辆应确保正点发车。对不平从站务作业指挥的，站务人yuan有权不予上客，造成效果自尊。
（3）班车暂时抛锚、肇事等特殊缘故原由需停班的，应实时向站方陈诉，到站后应到调治室补办报停手续，凡站方接到陈诉前已售出车票造成退票、改乘，an票面额向车方收取10%劳务费。若是在发车时间事后才向站方陈诉或没陈诉的，癱i薰释０啻χ蒙头。
班车谋划者应当在发车30分钟前备齐相关证件实时派车应班（因车辆维修、肇事、丢失或者交通堵塞等特殊缘故原由不能an时应班，且已提前往见告趁魅站调治的除外）班车在发车时间后60分钟以内到站上客的癱i蟀啻χ蒙头＃60分～120分钟内到站上客的an脱班处置赏罚；车辆迟于发车时间两小时以上的癱i薰释０啻χ蒙头＃晃薰释０3天及以上的送走运管部门处置。
（4）车辆肩负加班或包车作业的，必须由站方开具统一加班或包车票据并治理有关手续，否则每辆ci处以100元以上？。
（5）班车每误班一ci？50元，每脱班一ci？50元-100元，无故停班一ci？100-300元，均不含向游客支付的损失费。
（6）班车不得私自？ㄍＡ教煲陨系男胩崆1天以上交书面申请，经站主方批准并收管线路牌、营运证件，定额劳务费难免减；全月报停的劳务费减半计收（不含运管批准的报停车辆）。
二、清静秩序治理
1、凡违反下列条款之一者，处以5-20元？。
（1）种种进站车辆必须an站方划定的标识和区域行驶及停放。
（2）回chang班车一律到达“下客区”下客。在站内住宿的车辆内禁绝留人。
（3）保持chang地卫生，车内垃圾一律倒入垃圾箱，严禁向chang地内乱扔纸屑、果皮，扫、倒垃圾，严禁随地巨细便。
（4）待发班车an时到达指定车位，站方划定的chang地通道为车辆收支蹊径，车辆不得在通道停放。
（5）chang内严禁吸烟、赌钱、打架斗殴，严禁带危险品上车。
（6）在站内住宿的车辆应设施齐全，实时关闭电源和门窗，车内须配留电门锁，便于在紧迫qing况下的车辆清静疏散。
（7）种种非营运车（如摩托车、自行车、接送客货的无邪车）an划定定点停放，不得影响站务作业。
（8）进站营运班车必须持有从业资格证上岗。
2、司、乘人yuan（车主）应保管好车内物品，车辆门、窗的玻璃、锁应完好有用，做到人离车锁。司、乘人yuan脱离车辆后，车内不留货物，随车工具应放置在加锁的工具箱内。否则，造成货物短少，站方不认真任。
3、严禁破损偷窃站内公用及消防设施，违者an《治安治理条例》处置赏罚。
三、票据治理
站方开具的结算凭证，属有价证卷，应扑面交接清晰，车属方应妥善保管。票据遗失，原则上站方不予补开，如确属失贼、事故等缘故原由造成的遗失应实时陈诉站方，经站方核实无误后，由站方an票据总额的10%收取手续后，予以结算。票据私自涂改后，一律无效。
四、其他
站chang是趁魅站的生产谋划chang所，进站车辆及种种谋划者必须遵守有关游客运输规则，自觉遵守趁魅站的规章制度，未经趁魅站允许任何单元和小我私人不得从事设点或流动性的谋划行为。违者an有关划定处罚，qing节严重的，提交治理部门给予处置赏罚。

第六章  东站首问责任制

为更好地服务游客，进一步提高服务质量，树立优异的企业形象，特制订本首问责任制。
一、首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给游客或营业联系人（以下简称来访者）提供最佳的服务，直至问题最后解决或给予明确签复的责任制度。首问责任人是指：当来访者打电话或未到东站要求服务时，来访者所接触到的第一位yuan工。
二、首问责任人要以认真、认真的态度和礼貌用语接待来访者。接听电话要做到“铃声三响，必有应声”，“先说‘您好’！”、后报‘客运东站’、再问事项”。已装置牢靠电话的岗位必须备好东站《发车时刻表》，做到随问随答。首问责任人要急来访者所急，想来访者所想，尽职起劲为其排忧解难。
三、来访者要求解决的问题若不是本人职责规模的，不得以此为由予以搪塞、推诿、搪塞了事。首问责任人应实时与相关人yuan联系，当无法联系上相关人yuan时，应将对方姓名、电话号码、详细询问疑点记下，并允许尽早给予回复；未能实时解决的，也应实时见告相关qing况。
四、东站yuan工要醒目本职营业，要掌握东站服务流程，襶uan愀玫刂葱惺孜试鹑沃。
五、东站党支部书记为首问责任分管向导，东站办公室为首问责任制审核监视办公室，投诉监视电话号码为：2177390。
六、东站将不定期组织抽查，首问责任制的执行qing况将直接与星级人为或效益人为相挂钩，被投诉者如经查属实，视qing节轻重，扣发星级人为或效益人为。年度内投诉二ci及以上者，站务人yuan将降一星级使用，其他人yuan将予以扣发效益人为3个月。

第七章  站务人yuan星级考评措施

为进一步引发和调动yuan工的事情起劲性，提高东站的服务质量，打造“流动之家”服务品牌，树立优异的窗口形象，体现讲质量求数目的an劳分配原则，特制订本措施：
一、评选工具：营业站全体站务yuan（不含治理岗位）。
二、星级设置：准星级、1-4星级共5个品级。
三、考评方式：
1、审核和评审相团结。评审每年度二ci，时间定在4月份和9月份；审核每年度一ci，时间定在4月份。
2、审核分为：应知应会、一样平常业绩二个方面，总计分数为100分，其中应知应会40分，一样平常业绩60分。应知应会接纳书面考试和实景测试方式。应知应会试题规模以《客运站务yuan营业品级审核纲要》为限，差异品级试题差异（≥70%得分为及格）。一样平常业绩审核主要泉源于一样平常事情的评审实绩，其中劳动纪律10分、事情质量20分、生产学习10分、事情态度20分。
评审以一样平常事情业绩为主，以一样平常事情现chang检查和月度审核效果为依据举行汇总评定（≥60%得分为及格）。4个项目的审核规模：劳动纪律和事情质量为东站《劳动纪律、事情质量审核措施》的相关条款；生产学习为下达的人均产量指标和学习qing况；事情态度为岗位敬业、忠实守信、听从分配、义务奉献四个方面。
3、审核与评审事情由营业站an照本措施另行制订细则组织实验。考评效果出来后，上报站司理室批准并由营业站发文宣布。
四、有关划定：
（一）站务星级升降的条件与要领
1、审核与评审中：应知应会不及格的降一品级，一样平常业绩不及格的降为准星级。
2、在年度的审核中，各级别中效果排位前者可给予升级，效果排位后者可给予降级，各级此外升降比例简直定，由营业站凭证审核年度的事情现实，在制订的审核细则中体现。
3、获省级以上先进称谓的，在审核及格定级的基础上再升一级。
4、有下列征象的降一个品级。
（1）因小我私人主观缘故原由造成投诉，影响面大，qing节严重的。
（2）审核期内严重违反东站规章制度或ci数最多的。
（3）有严重旷工行为的。
（4）受种种新闻媒体pu光品评，qing况属实并有主要责任的。
（5）上述降级处置赏罚均在年度审核及格定级的基础上下降一个品级。
（二）审核中的加分条款
1、审核期内获得声誉称谓的：
（1）年度类先进：市级加10分，整体公司加5分，站级加2分；
（2）某项运动或劳动竞赛的先进：市级加3分，整体公司加2分，站级加1分。
2、受新闻媒体表彰的：
省级每ci5分，市级每ci3分，收到锦旗表彰的每ci2分，来信表彰的每ci加1分。
3、种种角逐中获奖的（不重复累计）
（1）整体公司或政府部门组织的，第一名加5分，第二名加3分，第三名加2分。
（2）东站组织的第一名加3分，第二名加2分，第三名加1分。
4、向种种报纸投稿任命的：
（1）省级每ci加3分，市级每ci加2分，整体公司每ci加1分。
5、为企业生产、谋划、治理提出合理化建议并被接纳的每件加2分。

第八章  客运站务yuan营业品级审核纲要

一星级
应知：
1、《客规》和岗位作业的基本知识。
2、清静生产、文明礼貌服务以及岗位责任制的有关划定；
3、本站shi发、到达的班ci时刻、沿途主要站点。
4、《东站yuan工手册》读本。
应会：
1、能从事本站单项性营业事情如：站售、行车、广播、调治、服务寄存等差异工种的一个事情岗位，质量切合要求。
2、在岗位上，善于运用文明十字用语；
3、能者懂行车时刻、里程、票价表、会使用生产用具和服务器件。
4、字迹规则，会准确挂号台帐。
二星级
应知（除一星级内容再zeng加以下部门）：
1、两种以上岗位事情尺度；
2、常见客车的车型、载客人数、行车架载重量；
3、“趁魅站严防游客夹带危险品检查措施”的知识；
应会（除一星级内容再zeng加以下部门）：
1、岗位作业an法式，秠uan靖谖皇虑橹柿炕厩泻弦螅
2、种种客车运价、行包运杂费、退票、小件寄存、补票手续费等，相关岗位运杂费盘算核收尺度。
三星级
应知（除二星级内容再样加以下部门）：
1、客源视察和组织游客运输，运力部署使用等方面的知识；
2、客运汽车运用qing况，运输量统计指标和盘算要领。
3、本省蹊径客运的有关政策，执法和规章制度。
4、本站吸引区游客流量、流向、流时和动态纪律。
应会（除二星级内容再zeng加以下部门）：
1、能从事趁魅站两项岗位以上营业事情，质量切合要求，或对某项事情有专长（如标兵、操作能手等）。
2、具有独当一面营业处置赏罚事情，能指导其它人yuan的营业事情才气。
3、班车受阻和抛锚等因素造成游客盘驳事情，能接纳应急措施。
4、能网络、整理有关客运事情的种种资料和质量指标的盘算。
四星级
应知（除三星级内容再zeng加以下部门）：
1、趁魅站站务现chang治理事情的各个环节和历程；
2、影响本站客运营业生长的种种内部和外部因素及相互关系。
3、周全熟悉趁魅站客运营业运动全历程，提高服务质量的有关措施。
4、本市（经济生长qing况和客源，本市各县趁魅站的客车漫衍qing况）
应会（除三星级内容再zeng加以下部门）：
1、能从事趁魅站多项营业事情，质量切合要求；
2、具有组织和指导三星级营业事情和向导有关营业学习的能力，“会双语”（哑语和英语会话）
3、秠uan菊镜闹贫、治理措施、作业模式、商务事故，能提出合理建媾和提防措施。
4、能自力处置赏罚客运营业中的疑难问题，对刷新站务事情，提高效率，推广先进履历，能提出有用看法。